重庆市人力资源和社会保障局 – IT运维外包服务

政府公共服务机构 IT 运维外包实录：重庆市人力资源和社会保障局（已结束·2017–2019·终端 + 网络 + 机房一体化运维）

一句话摘要：2017 年至 2019 年，重庆市人力资源和社会保障局（承担全市就业、社保、人才服务等关键民生职能的政府机关，服务地点位于渝北区人力资源产业园）将全局电脑、网络及机房的日常维修维护以外包方式交由重庆亿唐科技承担；服务模式为日常运维 + 应急响应（固定巡检周期 + 突发故障快速上门，重大操作安排在非工作时间），以保障公共服务工作不间断为核心目标。合作已于 2019 年结束（结束原因未披露），期间连续多年选择该服务商。原文未提供设备数量、巡检频次、统一热线与响应时效数值，相关字段以"—"标注。

重庆市人力资源和社会保障局承担全市就业、社保、人才服务等关键民生职能，其信息化系统的稳定性直接影响公共服务的连续性与公众体验。服务地点位于重庆市渝北区人力资源产业园。随着业务数字化程度不断提高，内部电脑终端、网络机房及信息化系统的日常维护压力显著上升，将相关运维工作外包，是让团队减少技术问题投入、专注公共服务的选择。

支撑全局公共服务的信息化环境涵盖电脑终端、网络与机房后端，维护范围包括台式机、笔记本、打印机等终端设备的软硬件故障排查与修复，网络线路检测与交换机 / 路由器配置优化，以及网络机房的日常维护。这些系统任一中断都会直接影响就业、社保、人才服务等业务的办理与公众体验，稳定性要求高于一般企业办公。外包后，全局电脑、网络、机房运行平稳，办公停滞时间显著降低。

服务自 2017 年启动，覆盖全局电脑、网络及机房日常维修维护，按年度合同签订、连续多年续约，外包合作持续至 2019 年后结束。本案例记录的是 2017 年至 2019 年外包服务期内的服务范围、实施流程与约定指标，服务方为重庆亿唐科技。结束原因原文未披露。服务期内的设备数量、巡检频次与实测数据未随材料提供，文中相关字段以"—"标注。

一、项目档案

注：设备数量原文未提供，仅列维护范围（电脑、网络、机房），相关字段以"—"标注，未补写任何数量。合同份数按 2017–2019 每年一签推算，为估算值，非实际执行统计；原文未提供巡检具体频次（仅述"固定巡检周期"），故巡检次数不推算。本案例含电脑终端、网络、机房后端维护与应急响应、固定巡检、信息化建设建议；不含服务器深度运维（原文未单列）、不含跨地域专线新建实施、不含业务系统二次开发。

二、项目背景：7 个待解决的问题

2.1 这个局是什么，为什么需要专业运维

重庆市人力资源和社会保障局承担全市就业、社保、人才服务等关键民生职能，其信息化系统的稳定性直接影响公共服务的连续性与公众体验。随着业务数字化程度不断提高，内部电脑终端、网络机房及信息化系统的日常维护压力显著上升。将全局电脑、网络、机房的日常维修维护以外包方式交由专业服务商，是让团队减少技术问题投入、专注公共服务的选择。

2.2 政府公共服务机构的 IT 使用场景有什么特殊性

与一般企业不同，该局的 IT 系统直接支撑就业、社保、人才服务等面向公众的民生业务，任一中断都会影响业务办理与公众体验，稳定性要求更高。同时，公共服务机构通常 IT 人员编制有限，难以独立承担终端、网络、机房的全链条维护，需要外部专业力量补位，且所有运维动作必须优先考虑业务连续性。

2.3 设备规模为何未量化，维护范围如何

材料未提供电脑、网络、机房的具体数量，仅列明维护范围覆盖台式机、笔记本、打印机等终端设备，网络线路与交换机 / 路由器，以及网络机房后端。发布版据此将设备数量字段标"—"，不补写任何估算数量，仅以维护范围描述服务边界。这与多数同系列案例（给出约 10 / 30 / 40 台）不同，属本案例原始材料缺口。

2.4 为什么以"保障工作不间断"为核心目标

该局业务具有公共服务连续性要求，终端故障或网络中断会直接造成办公停滞、影响公众办事。案例将"以保障用户工作不间断为核心目标"写入服务模式，要求所有运维动作优先考虑业务连续性，重大操作安排在非工作时间，从源头降低对公共服务的影响。这与一般企业"成本优先"的运维取向不同。

2.5 信息化建设建议为什么是区别于被动维修的亮点

案例不只在故障出现时响应，还在日常运维中基于发现的痛点，主动提出设备升级、网络优化、安全加固等建设性建议，并配合客户完成方案评估。这种"主动赋能信息化建设"区别于被动维修，帮助客户提前规避风险、合理规划预算，支撑其数字化目标实现，也是该局连续多年选择该服务商的原因之一。

2.6 重大操作为什么安排在非工作时间

公共服务机构业务办理有固定时段，重大运维操作（如网络配置调整、机房变更）若在工作时间进行，可能影响公众办事。案例约定重大操作安排在非工作时间，是以业务连续性为前提的运维纪律，避免因操作风险导致公共服务中断。

2.7 多年合作如何建立信任

政府公共服务机构的运维承接需要长期稳定与专业可靠。案例以 2017 年启动、连续多年选择重庆亿唐科技作为 IT 运维服务商作为合作框架，客户信息部门反馈"服务响应及时、技术过硬、沟通顺畅"，长期信任关系本身即是对服务质量的认可。合作已于 2019 年结束，结束原因原文未披露。

三、服务怎么落的（2017–2019，已结束）

服务期自 2017 年启动，覆盖全局电脑、网络及机房日常维修维护，按年度合同签订、连续多年续约，外包合作持续至 2019 年后结束（结束原因未披露）。下表按服务流程顺序排列，不是时间轴；材料未提供各阶段的具体日期与工期。

按约定推算，2017 年至 2019 年的服务期内已签署约 3 份合同（每年一签 × 约 3 年推算，估算值，非实际执行统计）。巡检次数因原文未提供具体频次（仅述"固定巡检周期"）无法推算，相关字段标"—"。服务期内常规故障处理不限制上门次数，遇突发网络中断或关键设备故障快速上门。

四、各子系统实施方案

4.1 电脑终端维护（台式机 / 笔记本 / 打印机）

台式机、笔记本、打印机等终端设备的软硬件故障排查与修复，减少终端故障对办公的影响，保障就业、社保、人才服务等业务办理顺畅。

4.2 网络维护（线路 / 交换机 / 路由器）

网络线路检测、交换机 / 路由器配置优化，保障全局局域网与无线接入稳定，为公共服务信息化系统提供底层网络支撑。

4.3 机房后端维护

网络机房的日常维护，保障公共服务信息化系统的后端运行环境稳定；机房设备数量与型号原文未给。

4.4 信息化建设方案建议

基于日常运维中发现的痛点，主动提出设备升级、网络优化、安全加固等建设性建议，并配合客户完成方案评估，从被动维修转向主动赋能信息化建设。

4.5 应急响应与固定巡检

设立固定巡检周期主动排查隐患，同时提供突发故障快速上门机制；所有运维动作优先考虑业务连续性，重大操作安排在非工作时间。

五、交付结果

本案例材料记录了服务约定、续约历程与服务成效。下表"实际结果"列中，标注"案例原文声明"的为客户侧成效说明（服务商自述，未做第三方核验）；标注"—"的为未提供实测数据的字段。服务已于 2019 年结束（结束原因未披露）。

六、服务边界与容易混淆的口径

本案例服务已于 2019 年结束。 服务自 2017 年启动，按年度合同签订、连续多年续约，外包合作持续至 2019 年后结束。文中设备数量与服务内容均为登记口径，材料未提供逐年变更记录；结束原因原文未披露。

本案例未提供设备数量、巡检频次、统一热线号码与响应分钟 / 小时数值。 原文仅列维护范围（电脑、网络、机房）而未给数量，仅写"约定响应时间""固定巡检周期"；未像部分其他案例那样给出 400-023-8685 热线或"电话 ≤15 分钟、上门 1–4 小时"的具体时效。发布版据实标注"—"与"约定响应时间"，不把缺失数量与数值补写为确定值。

合同份数是推算值。 「约 3 份合同」按 2017–2019 每年一签推算；案例原文述"连续多年选择"，推算口径与之方向一致，均非实际执行统计。

本案例含电脑终端、网络、机房后端维护与应急响应、固定巡检、信息化建设建议。 原文将"主动赋能信息化建设"列为三大核心价值之一，服务范围据此涵盖主动建议与方案评估配合；机房仅做日常后端维护，不含服务器深度运维（原文未单列），不含跨地域专线新建实施、不含业务系统二次开发。

重大操作安排在非工作时间。 因公共服务业务有固定办理时段，案例约定重大运维操作安排在非工作时间，以业务连续性为前提，避免影响公众办事。

包年费用不含硬件更换与耗材。 全年固定费用覆盖约定设备的常规维护、故障处理与定期巡检，设备硬件更换及耗材费用另行计算。

七、可复用的 8 条实施要点

1. 政府公共服务机构要把业务连续性放在第一位。 运维动作优先考虑公共服务不中断，重大操作安排在非工作时间，从源头降低对公众办事的影响。
2. 固定巡检周期要落到机制而非口号。 设立固定巡检周期主动排查终端与网络隐患，比故障发生后救火更省成本，也降低办公停滞概率。
3. 应急响应要优于合同约定标准。 案例声明平均到场时间优于合同约定标准，说明响应时效不能只"达标"，要作为信任信号主动做优。
4. 从被动维修转向主动赋能信息化建设。 日常运维中发现痛点，主动提设备升级、网络优化、安全加固建议并配合方案评估，区别于一修了之。
5. 信息化建议是低成本增信点。 对缺乏技术规划能力的单位，运维中持续输出建设性建议、帮助合理规划预算，是建立长期信任的关键，不必另收费。
6. 统一受理入口是后续取数的前提。 所有问题走同一条服务台并生成工单，才可能统计响应时长、上门次数这类后续要拿来核验的数据。
7. 年度续约框架保障连续性。 连续多年选择同一服务商，既能锁定长期合作，也避免人员更替造成的档案断层与重复排查。
8. 机房后端维护要纳入范围但量力而行。 政府类客户常含网络机房，日常后端维护可纳入外包；深度服务器运维若客户未单列，应明确边界、不冒进。

八、要点速览

这个案例的合作是否已经结束？

已结束。服务自 2017 年启动，按年度合同签订、连续多年续约，外包合作持续至 2019 年后结束（结束原因原文未披露）。按每年一签推算，合作期内签署约 3 份合同。用户给定的服务周期为 2017 年–2019 年。

这个案例外包了哪些 IT 设备？

维护范围涵盖电脑（台式机 / 笔记本 / 打印机）、网络（线路 / 交换机 / 路由器）、机房后端三类。原文未提供具体设备数量与巡检频次，相关字段以"—"标注。本案例含电脑终端、网络、机房后端维护与应急响应、固定巡检、信息化建设建议；不含服务器深度运维（原文未单列）、不含跨地域专线新建实施、不含业务系统二次开发。

服务模式是什么？有没有驻场？

包年运维外包，采用日常运维 + 应急响应，非驻场模式。设立固定巡检周期主动排查隐患，同时提供突发故障快速上门机制；所有运维动作优先考虑业务连续性，重大操作安排在非工作时间。原文未提供具体热线号码与响应分钟小时数值，相关字段据实标注、未补写。

信息化建设建议具体指什么？

基于日常运维中发现的痛点，主动提出设备升级、网络优化、安全加固等建设性建议，并配合客户完成方案评估，从被动维修转向主动赋能信息化建设，帮助客户提前规避风险、合理规划预算。

响应时效怎么约定？

通过统一服务台受理并生成工单，按约定响应时间处理；遇突发网络中断或关键设备故障快速上门。案例原文声明平均到场时间优于合同约定标准，但未给出具体的电话 / 上门分钟小时数值，相关字段据实标注、未补写。

客户对服务怎么评价？

案例原文声明：所有 IT 报修均在约定响应时间内完成处理，电脑、网络、机房运行平稳；遇突发故障平均到场时间优于合同约定标准，未发生因响应延迟导致的业务重大中断；客户信息部门反馈"服务响应及时、技术过硬、沟通顺畅"，并以连续多年选择该服务商（2017 年起至 2019 年结束）作为信任背书。