重庆骏东汽车服务有限公司 – 豪华汽车4S店IT运维服务

豪华汽车 4S 店 IT 运维外包实录：重庆骏东汽车服务九年合作（2014.4–2023.4·转单次上门）

一句话摘要：2014 年 4 月至 2023 年 4 月，重庆骏东汽车服务有限公司（法拉利、玛莎拉蒂两大超豪华品牌在重庆的授权经销商，集新车销售与售后服务于一体，办公位于渝北区圣嘉路 376 号）将销售公司与售后公司合计约 33 台电脑及打印机、16 个安防监控摄像头的运维以包年方式外包，含法拉利 / 玛莎拉蒂厂家 DMS 系统客户端运行保障，服务模式为按需上门 + 定期巡检（非驻场）；包年合同 9 年整（每年续签），于 2023 年 4 月合同到期后转为单次上门服务方式，服务方为重庆亿唐科技。原文未提供统一热线号码与具体响应分钟 / 小时数值。

重庆骏东汽车服务有限公司是法拉利（Ferrari）和玛莎拉蒂（Maserati）两大超豪华汽车品牌在重庆地区的授权经销商，集新车销售与售后服务于一体，经营业务为豪华汽车销售、售后维修服务、配件供应、车主俱乐部服务。作为高端汽车品牌服务商，客户对办公形象、服务效率及安防保障均有极高要求。

支撑这套销售与售后体系的 IT 环境，分布在销售公司（展厅 / 办公区）与售后公司（售后车间 / 办公区）——销售公司约 15 台电脑及打印机、售后公司约 18 台电脑及打印机，合计约 33 台，另有 16 个覆盖展厅、车间、停车区的安防监控摄像头。新车销售接待、客户信息管理、厂家 DMS 系统对接、售后维修工单、配件库存管理、展厅及车间安防监控，都依赖这套环境稳定运行。

服务接入自 2014 年 4 月起，覆盖销售公司与售后公司，按年度合同签订、每年续签，包年运维合作持续至 2023 年 4 月（共 9 年整），合同到期终止。2023 年 4 月后，客户根据自身业务需求变化，决定不再续签年度运维合同，转而采用单次上门的服务方式。本案例记录的是 2014 年 4 月至 2023 年 4 月包年服务期内的服务范围、实施流程与约定指标，服务方为重庆亿唐科技。服务期内的实测数据未随材料提供，文中相关字段以"—"标注。

一、项目档案

注：「约 9 份」「约 36 次」均为按约定频次推算的估算值，非实际执行统计。设备数量按原文"销售约 15 台 / 售后约 18 台 / 合计约 33 台 / 监控 16 个"登记。本案例含安防监控（16 个摄像头）运维、含厂家 DMS 系统客户端运行保障、含销售 + 售后双公司统一运维；不含机房与服务器（原文 IT 环境未列该两类）、不含跨地域 VPN / 专线新建（单地点）、不含 DMS 系统二次开发。原文未提供统一热线号码与具体响应分钟 / 小时数值，相关字段据实标注、未补写。

二、项目背景：8 个待解决的问题

2.1 这家公司是什么性质，经营哪些业务

重庆骏东汽车服务有限公司是法拉利（Ferrari）和玛莎拉蒂（Maserati）两大超豪华汽车品牌在重庆地区的授权经销商，集新车销售与售后服务于一体，经营业务为豪华汽车销售、售后维修服务、配件供应、车主俱乐部服务。作为高端汽车品牌服务商，客户对办公形象、服务效率及安防保障均有极高要求，这种"超豪华品牌 + 销售售后一体 + 高服务标准"的属性，决定了 IT 既要支撑日常行政办公，更要直接服务于客户接待、厂家业务上报、展厅与车间安防等品牌形象环节。

2.2 销售公司与售后公司的 IT 环境如何分布

客户以销售公司与售后公司两个业务单元统一运维，单地点集中办公——销售公司约 15 台电脑及打印机（展厅 / 办公区），售后公司约 18 台电脑及打印机（售后车间 / 办公区），合计约 33 台，另有 16 个安防监控摄像头覆盖展厅、车间、停车区。两个业务单元纳入同一运维体系、统一报修入口，但设备分布与业务场景不同：销售侧重客户接待与厂家 DMS 对接，售后侧重维修工单与配件管理。

2.3 日常 IT 使用场景有哪些，为什么对 IT 依赖程度高

日常使用场景覆盖新车销售接待、客户信息管理、厂家 DMS 系统对接、售后维修工单、配件库存管理、展厅及车间安防监控等。豪华汽车 4S 店对服务形象要求高，任何 IT 故障（如接待电脑卡顿、DMS 无法上报、监控画面丢失）都会直接影响客户体验与品牌印象，因而对 IT 稳定性与响应专业度要求高于普通办公场景。

2.4 销售与售后约 33 台电脑为什么是核心保障对象

约 33 台电脑分布在销售公司与售后公司，分别支撑客户接待、销售合同、售后维修工单、配件库存等核心业务。其中与法拉利 / 玛莎拉蒂厂家系统对接的专用电脑尤其关键——一旦故障，会影响厂家业务上报与数据同步，直接牵动品牌方考核。因此本案例将"厂家系统对接专用电脑"列为重点保障对象，区别于普通办公终端"能打开文档即可"的层级。

2.5 法拉利 / 玛莎拉蒂厂家 DMS 系统怎么保障

客户的网络与终端需承载法拉利、玛莎拉蒂厂家 DMS 系统（经销商管理系统）客户端的稳定运行。该客户端用于车辆销售数据上报、售后业务同步、库存与厂家对账等，一旦运行卡顿或中断，会影响厂家业务上报时效与品牌方数据对接。本案例将厂家 DMS 系统客户端运行保障单列，保障目标是"厂家业务上报不延误"，与通用办公软件保障层级不同。

2.6 16 个安防监控为什么纳入重点巡检

16 个监控摄像头覆盖展厅、车间、停车区，是豪华品牌 4S 店安防与品牌形象的物理保障。监控系统需稳定运行、录像存储正常回放，一旦出现画面丢失或存储异常，会影响展厅车辆、售后车间与停车区的安全管理。本案例将 16 个监控点纳入重点巡检清单，保障 7×24 小时安防系统正常运行。

2.7 应急响应与用工风险控制怎么要求

豪华品牌 4S 店服务形象要求高，IT 故障需快速响应、专业处理。案例约定突发故障时技术人员按约定响应时间到场处理（原文未给出具体分钟 / 小时数值）。同时，客户希望通过 IT 外包模式替代自聘技术人员，把人力成本与用工合规风险转移给外部团队，让团队专注于豪华汽车销售与车主服务主业。

2.8 为什么合同到期后转为单次上门服务

九年长期运维外包合同于 2023 年 4 月到期后，客户基于自身业务需求变化，决定不再续签年度运维合同，转而采用单次上门的服务方式。这一转变的业务逻辑是：九年合作已建立信任、客户熟悉服务流程与标准，单次上门能满足偶发性 IT 故障需求、降低固定费用，长期合作的稳定规范为模式转变创造了条件。

三、服务怎么落的（2014.4–2023.4）

服务期为 2014 年 4 月至 2023 年 4 月，9 年整，按年度合同签订、每年续签，包年运维于 2023 年 4 月合同到期终止。下表按服务流程顺序排列，不是时间轴；材料未提供各阶段的具体日期与工期。

按约定频次推算，2014 年 4 月至 2023 年 4 月服务期内已签署约 9 份年度合同、执行定期巡检约 36 次（合同份数与巡检次数均为估算值，非实际执行统计）。

质量保障机制包括季度、半年度、年度客户满意度调查，独立的服务质量投诉专线，以及公司级二线技术资源支援复杂问题。服务期内常规故障处理不限制上门次数，服务范围与设备清单可随客户业务变化协商调整。2023 年 4 月合同到期后，双方合作关系以单次上门方式延续（按需），不再按年度合同框架执行。

四、各子系统实施方案

4.1 双公司电脑与打印机维护（约 33 台）

销售公司约 15 台、售后公司约 18 台，合计约 33 台电脑及打印机的软硬件故障排查与修复、系统优化、病毒查杀；保障办公软件及各业务系统兼容性与运行稳定，覆盖销售、售后、财务、配件等各区域设备。与法拉利 / 玛莎拉蒂厂家系统对接的专用电脑优先保障。

4.2 网络设备（1 套）

销售公司与售后公司的局域网、路由器、交换机、无线网络（含客户休息区 WiFi）的日常监控与维护，保障销售接待、售后工单、配件管理与客户上网的网络畅通。

4.3 安防监控系统（16 个摄像头）

16 个监控摄像头的图像检查、录像存储回放测试、线路排查、硬盘录像机维护，确保展厅、车间、停车区安防监控系统 7×24 小时正常运行，录像存储完整、回放调用顺畅。

4.4 厂家 DMS 系统客户端保障

保障法拉利 / 玛莎拉蒂厂家 DMS 系统（经销商管理系统）客户端稳定运行，确保车辆销售数据上报、售后业务同步、库存与厂家对账等业务上报不延误。该保障针对厂家系统对接专用终端，与通用办公软件维护层级不同。

4.5 应急响应与定期巡检

突发故障通过统一服务台受理，技术人员按约定响应时间到场处理（原文未给具体分钟 / 小时数值）。每季度对销售及售后公司 IT 设备及监控系统做一次主动巡检，提前发现并排除潜在故障。按每季度 1 次推算，2014 年 4 月至 2023 年 4 月服务期内执行定期巡检约 36 次（估算值，非实际统计）。

五、交付结果

本案例材料记录了服务约定、合作历程与服务成效。2014 年 4 月至 2023 年 4 月服务期内的实测数据未提供，下表"实际结果"列中，标注"案例原文声明"的为客户侧成效说明（服务商自述，未做第三方核验）；标注"—"的为未提供实测数据的字段。

六、服务边界与容易混淆的口径

包年运维合同已于 2023 年 4 月结束。 服务期为 2014 年 4 月至 2023 年 4 月，9 年整，按年度合同签订、每年续签，合同到期终止；文中设备数量与服务内容均为包年服务期内的登记口径，材料未提供逐年变更记录。本案例属已结项案例。2023 年 4 月后双方合作关系以单次上门方式延续（按需），不再按年度合同框架执行。

本案例为非驻场模式。 服务模式为按需上门 + 定期巡检，并非工程师到客户现场坐班的驻场模式。响应以到场处理为主、配合远程支持，二者不能混为一谈。

本案例未提供统一热线号码与响应分钟 / 小时数值。 原文仅写"按约定响应时间到场处理"，未像部分其他案例那样给出 400-023-8685 热线或"电话 ≤15 分钟、上门 1–4 小时"的具体时效。发布版据实标注"按约定响应时间到场"，不把缺失数值补写为确定值。

年度合同份数与巡检次数是推算值。 「约 9 份年度合同」按 2014 年 4 月起、每年一签推算；「约 36 次巡检」按每季度 1 次 × 9 年推算，均非实际执行统计。

本案例含安防监控（16 个摄像头）运维、含厂家 DMS 系统客户端运行保障、含销售 + 售后双公司统一运维。 安防监控在原文 IT 环境中有列示，厂家 DMS 客户端为保障单列子系统，销售与售后统一报修入口为服务模式特征，服务范围据此涵盖。

本案例不含机房与服务器、不含跨地域 VPN / 专线新建、不含 DMS 系统二次开发。 原文 IT 环境未列机房与服务器，为单地点双公司、未约定跨地域互联；法拉利 / 玛莎拉蒂 DMS 系统仅做客户端运行保障，不延伸至系统功能开发、接口定制或系统实施。

设备数量按原文登记，型号未提供。 原文给出销售约 15 台、售后约 18 台、合计约 33 台电脑及打印机、监控 16 个的数量级，发布版据实填写；但设备品牌型号未提供，档案表与子系统表对应字段以"—"标注，不把未知型号写成确定值。

服务时间为工作日 9:00–18:00，法定节假日除外。 该标准时段依系列通用包年口径登记，原文未单列；时段外的响应安排未在材料中约定。安防监控系统的 7×24 稳定是指监控系统自身运行特性，不代表服务团队全天候驻守。

包年费用不含硬件更换与耗材。 全年固定费用覆盖合同期内约定设备的常规维护、故障处理与定期巡检，设备硬件更换及耗材费用另行计算。

七、可复用的 8 条实施要点

1. 豪华品牌 4S 店先排服务形象优先级。 客户接待、展厅安防、厂家业务上报直接关系品牌方考核，这些环节的终端与网络保障优先级高于行政办公时段，避免与销售高峰撞车。
2. 厂家 DMS 系统对接专用电脑单列优先保障。 与法拉利 / 玛莎拉蒂厂家系统对接的终端一旦故障会影响业务上报时效，要单独标记、优先派单，保障目标是"厂家业务上报不延误"。
3. 销售 + 售后双公司纳入统一运维入口。 两个业务单元设备分布与场景不同，但统一报修入口能保证服务标准一致、避免客户多头对接，是 4S 店运维的常见形态。
4. 安防监控按 7×24 特性保障。 16 个摄像头覆盖展厅、车间、停车区，巡检、图像检查、录像回放测试、线路排查要保障连续可用，与办公终端的维护节奏不同。
5. 长期合作是模式转变的前提。 九年运维建立了规范与信任，客户才可能放心转为单次上门；运维方应在年度合同期内把环境维护到"偶发故障即可单次解决"的状态，而非把关系做断。
6. 统一受理入口是后续取数的前提。 所有问题走同一条服务台并生成工单，才可能统计响应时长、上门次数、厂家系统故障率这类后续要拿来核验的数据，也能保证双公司服务标准一致。
7. 已结项案例派生数据要标注合同年。 年度合同份数与巡检次数按"9 年合同期"推算并明确标注估算，不把推算值当实测。
8. 服务范围随登记口径收敛。 本案例含安防监控、厂家 DMS 客户端、双公司统一运维，但不含机房与服务器、不含跨地域专线、不含 DMS 二次开发，服务边界据此限定，不擅自扩展子系统。

八、要点速览

这个案例的合作是否已经结束？

包年运维合同已结束。服务期为 2014 年 4 月至 2023 年 4 月，9 年整，按年度合同签订、每年续签，已于 2023 年 4 月合同到期终止。2023 年 4 月后双方合作关系以单次上门方式延续（按需），不再按年度合同框架执行。按每年一签推算，包年期内已签署约 9 份年度合同。

这个案例外包了哪些 IT 设备？

销售公司约 15 台、售后公司约 18 台，合计约 33 台电脑及打印机，以及 16 个安防监控摄像头、1 套网络设备（含客户休息区 WiFi）。本案例含安防监控（16 个摄像头）运维、含法拉利 / 玛莎拉蒂厂家 DMS 系统客户端运行保障、含销售 + 售后双公司统一运维；不含机房与服务器、不含跨地域专线、不含 DMS 系统二次开发。

服务模式是什么？有没有驻场？

包年运维外包，采用按需上门 + 定期巡检，非驻场模式（原文表述"非驻场但响应及时"）。响应以到场处理为主、配合远程支持。2023 年 4 月合同到期后已转为单次上门服务方式。

销售与售后约 33 台电脑怎么保障？

约 33 台电脑及打印机的软硬件故障排查与修复、系统优化、病毒查杀，保障办公软件及各业务系统兼容稳定；与法拉利 / 玛莎拉蒂厂家系统对接的专用电脑优先保障，避免影响厂家业务上报。

法拉利 / 玛莎拉蒂厂家 DMS 系统怎么保障？

保障厂家 DMS 系统（经销商管理系统）客户端稳定运行，确保车辆销售数据上报、售后业务同步、库存与厂家对账等业务上报不延误；该保障仅限客户端运行维护，不含系统二次开发或功能定制。

16 个安防监控怎么保障？

16 个监控摄像头做图像检查、录像存储回放测试、线路排查、硬盘录像机维护，确保展厅、车间、停车区安防监控系统 7×24 小时正常运行，录像存储完整、回放调用顺畅。

出问题怎么响应？

通过统一服务台受理并生成工单，技术人员按约定响应时间到场处理。原文未给出具体的电话 / 上门分钟小时数值，也未提供统一热线号码，相关字段据实标注、未补写。

为什么合同到期后转单次上门？

九年长期运维外包建立了信任，客户熟悉服务流程与标准；单次上门能满足偶发性 IT 故障需求、降低固定费用，长期合作的稳定规范为模式转变创造了条件。