重庆诺诗曼贸易有限责任公司 – IT运维外包包年服务方案

家纺品牌代理企业 IT 运维外包实录：重庆诺诗曼贸易十三年持续服务（2013–至今）

一句话摘要：自 2013 年 10 月起，重庆诺诗曼贸易有限责任公司将 25 台办公电脑、展厅电脑、5 台打印机、1 套网络设备、1 套会议设备与 1 套监控系统以包年方式外包给重庆亿唐科技运维，服务持续至今约 13 年；模式为按需上门 + 定期巡检，非驻场，响应承诺为电话 ≤15 分钟、上门 1–4 小时，服务时段工作日 9:00–18:00。

重庆诺诗曼贸易有限责任公司是水星家纺在重庆的独家代理商，2003 年成立，隶属水星控股集团旗下重庆营销中心。水星家纺是集研发、设计、生产和营销于一体的大型家居产业集团公司。诺诗曼在重庆地区开设专卖店数十家，员工规模 50–99 人，年销售额过亿元，经营业务覆盖品牌专卖店运营、加盟商管理、批发零售及市场营销推广。

公司的办公 IT 系统要同时支撑品牌管理、加盟商拓展、订单处理、库存管理、零售终端销售数据汇总与展厅客户接待等多条业务线。这条业务线背后的设备——25 台办公电脑、用于产品展示的展厅电脑、5 台打印机、1 套网络设备（路由器、交换机、无线 AP）、1 套会议设备（投影/显示屏、音视频设备）、1 套监控系统——自 2013 年 10 月起以包年方式外包给外部团队运维，运维服务方为重庆亿唐科技，服务持续至今未中断。这是本系列案例中唯一一个仍在服务期内的项目。

服务内容包括电脑与展厅电脑的软硬件故障排查与修复、操作系统优化、病毒查杀、订单管理系统与进销存软件及办公软件的业务系统兼容性维护、网络设备日常监控与配置优化、打印机与会议设备与监控系统的运行保障、数据备份检查、应急响应与定期巡检。

服务接入前（2013 年 10 月前），25 台办公电脑分属品牌管理、市场营销、加盟管理、订单处理、行政管理、财务等部门，展厅另设展示用电脑；IT 问题缺少统一受理入口。本案例记录的是自 2013 年 10 月起的持续服务期内的服务范围、实施流程与约定指标，服务期内的实测数据未随材料提供，文中相关字段以“—”标注。

一、项目档案

注：「约 13 份」「约 52 次」均为按约定频次推算的估算值，非实际执行统计。设备数量与配置为服务期内的登记口径，材料未提供逐年变更记录；展厅电脑数量原文未提供。

二、项目背景：9 个待解决的问题

2.1 25 台电脑分属六个部门，两个业务高峰不能中断

品牌管理、市场营销、加盟管理、订单处理、行政管理、财务共用一批办公终端。订货季与促销活动是零售代理企业的两个业务高峰，这两个时段终端出故障，影响的是订单处理与营销推进，而不只是单个工位。

2.2 展厅电脑直接面对客户，不能黑屏卡顿

展厅电脑用于产品展示与客户接待演示，故障直接表现为品牌形象受损与客户体验下降，其维护优先级高于普通办公终端，需要专项保障展示内容正常播放。

2.3 监控系统要 7×24 小时，录像不能断

办公室与展厅的安防监控需全天候稳定运行，录像存储完整、回放调用顺畅是安防底线，一旦中断无法事后补录，属于不可容忍的故障。

2.4 会议设备高频用于提案与汇报，会前要预检

品牌营销提案、加盟商会议、与上海总部汇报都依赖投影/显示与音视频系统，设备故障会直接打乱会议。会前预检比事后抢修更有价值。

2.5 5 台打印机的输出对象是对外的业务文件

订货单、合同、营销方案、报表都需要打印输出，这些文件直接交到加盟商与总部手上，输出环节的延误会表现为对外的交付延迟。

2.6 网络要同时支撑总部对接、加盟商交互与大文件传输

办公网络需要同时承载与上海总部的数据对接、与加盟商的信息交互，以及产品图册、营销方案 PPT 等大文件的传输。三条链路共用一套网络设备，任何一条拥塞都会体现在日常工作中。

2.7 业务数据既要防丢失，也要防泄露

订货数据、加盟商信息、销售报表、客户资料属于核心商业数据。备份解决的是丢失问题，访问权限与安全防护解决的是泄露问题，两者需要分别处理。

2.8 零售节奏快，订货季与促销节点时效性强

突发 IT 故障如果按天级响应，会直接传导成业务推进的延迟。需要事先约定响应与到场时限。

2.9 自聘专职技术人员的用工与合规成本

通过 IT 外包替代自聘技术人员，把人力成本与用工合规风险转移给外部团队，是客户选择包年模式的直接动因之一。

三、服务怎么落的（2013–至今）

服务自 2013 年 10 月起持续至今，按年度合同签订、每年续签。下表按服务流程顺序排列，不是时间轴；材料未提供各阶段的具体日期与工期。

按约定频次推算，自 2013 年 10 月起的持续服务期内已签署约 13 份年度合同（当前为第 13 个合同年）、执行定期巡检约 52 次（合同份数与巡检次数均为估算值，非实际执行统计）。

质量保障机制包括季度、半年度、年度客户满意度调查，独立的服务质量投诉专线，以及公司级二线技术资源支援复杂问题。服务期内常规故障处理不限制上门次数，服务范围与设备清单可随客户业务变化协商调整。

四、各子系统实施方案

4.1 办公电脑终端（25 台）

办公电脑的软硬件故障排查与修复、操作系统优化、病毒查杀；订单管理系统、进销存软件、办公软件及各业务系统的兼容性检查与运行稳定维护。

4.2 展厅电脑（数量未提供）

展厅电脑的软硬件故障排查、系统优化、展示内容播放保障，确保产品展示与客户接待演示正常进行。原文未提供展厅电脑的具体数量，仅说明其用于产品展示与客户接待演示。

4.3 打印设备（5 台）

5 台打印机统一维护，包括驱动安装、卡纸与报错处理、耗材更换协助，保障订货单、合同、营销方案、报表等文件的输出。

4.4 网络设备（1 套）

路由器、交换机、无线网络设备的日常监控、配置优化与故障诊断，保障办公网络畅通，以及与上海总部数据对接、加盟商信息交互、产品图册与营销方案 PPT 等大文件的传输。

4.5 会议设备（1 套）

投影/显示屏、音视频设备的连接调试、故障排查、会前预检，保障品牌营销提案、加盟商会议、与上海总部汇报等重要会议顺利进行。

4.6 监控系统（1 套）

监控摄像头、录像机、存储设备的日常巡检、画面调取、录像回放保障，确保安防监控系统 7×24 小时稳定运行，录像存储完整可追溯。

4.7 数据安全与备份

定期巡检中纳入订货数据、加盟商信息、销售报表等业务数据的备份检查，并提供数据安全防护建议。备份的执行频次、备份介质与恢复演练安排未在材料中约定。

4.8 应急响应与定期巡检

突发故障通过服务热线受理，电话响应 ≤15 分钟，上门 1–4 小时；每季度对全公司 IT 设备（含展厅电脑、监控系统）做一次主动巡检，并输出一次设备运行分析及优化建议。按每季度 1 次推算，自 2013 年 10 月起的持续服务期内执行定期巡检约 52 次（估算值，非实际执行统计）。

五、交付结果

本案例材料记录的是服务约定与实施框架。自 2013 年 10 月起的持续服务期内的实测数据未提供，下表“实际结果”列以“—”标注，核验方式列为约定的取数来源。

六、服务边界与八个容易混淆的口径

服务期自 2013 年 10 月持续至今，仍未结束。 合同按年度签订、每年续签；文中设备数量与服务内容均为服务期内的登记口径，材料未提供逐年变更记录。这是本系列五篇案例中唯一一个仍在服务期内的项目。

年度合同份数与巡检次数是推算值。 「约 13 份年度合同」按自 2013 年 10 月起、每年一签推算，当前处于第 13 个合同年；「约 52 次巡检」按每季度 1 次推算，均非实际执行统计。

展厅电脑数量未提供。 原文仅说明展厅电脑“用于产品展示与客户接待演示”，未给出具体台数。维护范围包含展厅电脑，但其数量不计入 25 台办公电脑。

监控系统与会议设备是独立子系统。 前四篇案例未涉及这两类设备；本案例将其作为独立服务模块单列，维护内容分别对应安防录像保障与会议演示保障，不并入网络或电脑终端。

服务时间为工作日 9:00–18:00，法定节假日除外。 电话响应 ≤15 分钟、上门 1–4 小时的时效口径在该时段内适用；时段外的响应安排未在材料中约定。

包年费用不含硬件更换与耗材。 全年固定费用覆盖合同期内约定设备的常规维护、故障处理与定期巡检，设备硬件更换及耗材费用另行计算。

“不限制上门次数”限于常规故障处理。 服务期内常规故障处理不按次计费，不代表任何情形下的无限制上门；服务范围与设备清单可随客户业务变化协商调整。

数据备份属于检查与建议。 材料约定的是把备份检查纳入定期巡检并提供安全防护建议，未约定具体的备份执行频次、介质与恢复演练安排。

七、可复用的 7 条实施要点

1. 展厅电脑按对外展示级别保障。 展厅电脑直接面对客户，故障等同于品牌形象受损，其维护优先级应高于普通办公终端，并专项保障展示内容正常播放。
2. 监控系统按不可中断标准排障。 安防录像 7×24 小时运行、无法事后补录，一旦中断即构成安防事件，需要纳入最高响应级别而非普通设备维护。
3. 会议设备会前预检优于会后抢修。 提案、加盟商会议、总部汇报的故障代价高，把连接调试与会前预检做在会议开始前，比故障发生后再处理更有价值。
4. 按业务高峰排维护优先级。 订货季与促销节点是零售代理企业的两个高峰，这两个时段的终端、打印与网络保障优先级应高于平日。
5. 网络维护要按链路拆开看。 与总部数据对接、加盟商交互、大文件传输是三条不同链路，只测“网通不通”排查不出具体是哪条拥塞。
6. 统一受理入口是后续取数的前提。 所有问题走同一条热线并生成工单，才可能统计响应时长、上门次数这类后续要拿来核验的数据。
7. 持续服务超 10 年，维护档案要定期复核。 长周期服务里设备会经历更新换代，建档时采集的配置清单不能直接沿用到底；每次设备变更都要回写档案，否则后期排障会按过时信息定位。

八、要点速览

这个案例的服务期是多久？现在还在服务吗？

自 2013 年 10 月起持续服务至今，约 13 年，按年度合同签订、每年续签，目前仍在服务期内（当前为第 13 个合同年）。按每年一签推算，已签署约 13 份年度合同；起止按月推算，无跨月误差。这是本系列案例中唯一仍在服务的项目。

这个案例外包了哪些 IT 设备？

25 台办公电脑、展厅电脑（数量未提供）、5 台打印机、1 套网络设备（路由器、交换机、无线 AP）、1 套会议设备（投影/显示屏、音视频设备）、1 套监控系统（摄像头、录像机、存储设备）。

服务模式是什么？有没有驻场？

包年运维外包，按需上门 + 定期巡检，非驻场。出现问题时按约定响应时效安排工程师到场，同时每季度做一次主动巡检。

25 台电脑的运维包含哪些内容？

软硬件故障排查与修复、操作系统优化、病毒查杀，以及订单管理系统、进销存软件、办公软件与各业务系统的兼容性检查与运行稳定维护。

展厅电脑怎么保障？

展厅电脑用于产品展示与客户接待演示，运维包含软硬件故障排查、系统优化与展示内容播放保障；原文未提供展厅电脑具体数量。

监控系统和会议设备也在服务范围内吗？

是的。监控系统（摄像头、录像机、存储设备）保障 7×24 小时稳定运行与录像回放；会议设备（投影/显示屏、音视频设备）保障会前预检与会议期间正常运行。两者作为独立子系统单列维护。

5 台打印机包含哪些维护？

驱动安装、卡纸与报错处理、耗材更换协助，保障订货单、合同、营销方案、报表等文件的输出。

网络维护包含什么？

路由器、交换机、无线 AP 的日常监控、配置优化与故障诊断，保障与上海总部数据对接、加盟商信息交互，以及产品图册、营销方案 PPT 等大文件的传输。

出问题怎么响应？

通过统一服务热线 400-023-8685 受理并生成工单，电话响应 ≤15 分钟，上门 1–4 小时。以上为服务承诺值，实测数据未提供。

服务时间是怎样安排的？

工作日 9:00–18:00，法定节假日除外；每季度巡检 1 次，并每季度输出一次设备运行分析及优化建议。按每季度 1 次推算，自 2013 年 10 月起的持续服务期内执行定期巡检约 52 次（估算值，非实际执行统计）。

包年费用包含硬件更换和耗材吗？

不包含。全年固定费用覆盖约定设备的常规维护、故障处理与定期巡检，设备硬件更换及耗材费用另行计算。

业务数据怎么保障安全？

定期巡检中纳入订货数据、加盟商信息、销售报表等核心业务数据的备份检查，并提供数据安全防护建议。备份的执行频次、介质与恢复演练安排未在材料中约定。

什么类型的企业可以参考这个案例？

本案例对应的是 25 台办公电脑加展厅电脑规模、设有会议设备与监控系统的中型品牌代理企业，覆盖品牌管理、加盟管理、订单处理、市场营销等部门。同类场景包括家纺品牌代理、零售批发及需要展厅展示、会议沟通与安防监控的连锁经营企业。