威立雅（中国）环境服务有限公司山东分公司 – IT运维外包包年服务方案

环境服务企业 IT 运维外包实录：威立雅山东分公司三年服务（2020–2023）

一句话摘要：2020 年 12 月至 2023 年 12 月，威立雅（中国）环境服务有限公司山东分公司（威立雅集团 Veolia 世界 500 强在华分支机构，为济南两河片区热电联产 PPP 项目提供运营管理服务）将 40 台办公电脑、1 台服务器、1 套机房设备及 4 台打印机的运维以包年方式外包，含与威立雅法国总部 / 亚太区总部的全球 VPN / 专线互联与运营数据备份检查，服务方为重庆亿唐科技，服务期约 3 年；服务模式为按需上门 + 定期巡检（非驻场），响应承诺为电话 ≤15 分钟、上门 1–4 小时，统一服务热线 400-023-8685。

威立雅（中国）环境服务有限公司山东分公司（以下简称"威立雅山东"）是一家环境服务与能源资源管理企业，地址位于山东省济南市高新技术开发区，经营业务涵盖水污染治理、大气污染治理、水资源管理、市政和工业部门的水处理设备、生物质能源运营、固体废物处理、土壤修复等。公司为威立雅集团（Veolia）全球网络的重要组成部分——威立雅集团是全球资源优化管理领域的标杆企业，世界 500 强中以生态环境、资源管理为主业的领军企业，成立于 1853 年，业务遍布五大洲，员工近 16.3 万名，业务涵盖水务、废弃物管理、能源管理三大领域；自 20 世纪 90 年代进入中国，已在中国发展超过 30 年。威立雅山东分公司成立于 2018 年 10 月 26 日，目前为济南市第一个 PPP 项目——两河片区热电联产项目提供运营管理（O&M）服务：该项目总投资 2.62 亿元，建设规模为 2×75t/h 高温高压生物质循环流化床锅炉及配套发电机组，年发电量 20028 万千瓦时，供暖面积 136 万平方米。威立雅在山东的济南、青岛、烟台、滨州、济宁、东营等多个城市运营项目，涉及水务、固废处理、土壤修复及生物质能源等领域。

支撑这条业务的 IT 环境为办公室集中办公布局——40 台办公电脑、4 台打印机、1 套含路由器 / 核心交换机 / 楼层交换机 / 无线 AP 的网络设备，以及 1 套含机柜的机房设备与 1 台服务器。热电厂运营数据实时采集与上传、设备运行状态监控、生产调度指令传达，以及与威立雅全球各分公司（欧洲、美洲、亚太等）的实时数据交互与远程协作，都依赖这套环境稳定运行。公司与全球各分公司之间的数据同步与服务器访问，是保障全球协同运营与管理效率的关键。

服务接入前（2020 年 12 月前），上述设备由客户自行管理，缺少统一的受理入口与定期巡检机制。本案例记录的是 2020 年 12 月至 2023 年 12 月服务期内的服务范围、实施流程与约定指标，服务方为重庆亿唐科技，按年度合同签订、每年续签，服务于 2023 年 12 月结束。服务期内的实测数据未随材料提供，文中相关字段以"—"标注。

一、项目档案

注：「约 3 份」「约 12 次」均为按约定频次推算的估算值，非实际执行统计；设备数量与配置为服务期内的登记口径，材料未提供逐年变更记录。威立雅集团（世界 500 强、1853 年成立）仅为集团隶属关系说明，不延伸为集团统一运维或全球网络由亿唐科技承建。本案含机房与服务器运维、含运营数据安全，不含安防监控系统运维（原文 IT 环境未列摄像头 / 录像机类设备）。

二、项目背景：9 个待解决的问题

2.1 这家企业是做什么的，集团背景有什么特点

威立雅山东是威立雅集团（Veolia）全球网络的重要组成部分，经营业务涵盖水污染治理、大气污染治理、水资源管理、生物质能源运营、固体废物处理、土壤修复等。威立雅集团是全球资源优化管理领域标杆、世界 500 强中以生态环境与资源管理为主业的领军企业，成立于 1853 年，员工近 16.3 万名，在中国发展超过 30 年。威立雅山东分公司成立于 2018 年 10 月 26 日，目前为济南市两河片区热电联产 PPP 项目提供运营管理（O&M）服务。这种"世界 500 强分支机构 + 本地热电运营"的双重属性，决定了 IT 既要支撑本地生产调度，又要对接全球协同。

2.2 本地集中办公却要全球协同，对 IT 有什么要求

威立雅山东采用办公室集中办公布局，但作为威立雅全球网络节点，日常运营涉及与全球各分公司（欧洲、美洲、亚太等）的实时数据交互与远程协作。热电厂运营数据实时采集与上传、设备运行状态监控、生产调度指令传达，都依赖稳定高效的本地 IT 环境，而本地环境又需与全球各分公司保持安全、稳定的数据同步——这是本案例区别于纯本地企业案例的核心特征：IT 环境同时承载本地生产的 7×24 小时稳定性与跨国数据通道的稳定性两层要求。

2.3 40 台办公电脑要撑住运营数据采集、生产调度关键节点

40 台办公电脑分布在运营管理、技术支持、行政财务等岗位。运营数据采集、生产调度指令传达这类对时效与准确性极敏感的关键节点一旦终端卡顿或崩溃，影响的是热电运营的连续性与全球协同的实时性，而不只是单个工位。

2.4 服务器是核心运营资料的存储底座

公司设有 1 台服务器，用于存储运营数据、设备档案、管理文档等核心资料。服务器稳定运行与数据备份直接关系热电运营业务的连续性与资料安全，是区别于普通办公案例的核心资产。

2.5 4 台打印机在运营场景为什么关键

4 台打印机用于运营报告、设备维护记录、管理文件等业务文件的及时打印输出。这些输出件直接用于运营流转、管理交付与合规存档，打印环节的延误会表现为业务流的中断。

2.6 为什么要与全球各分公司互联互通

公司需与威立雅全球各分公司（法国总部、亚太区总部及各地区分公司）建立稳定、安全的网络通信连接（VPN 或专线），确保运营数据、设备状态、管理信息等核心数据的实时同步与安全传输。这是本案例区别于其他案例的最显著特征——网络通信同时包含内部局域网与跨地域 / 跨国链路两层，且对运营数据跨境安全传输有明确要求；集团全球协同运营与管理效率依赖这条通道。

2.7 机房为什么必须稳定

公司设有独立机房，承载服务器、机柜等核心基础设施，存放运营数据与管理资料。机房稳定运行与数据备份直接关系运营业务的连续性与资料安全，一旦中断影响的是本地生产调度与全球协同共用的核心底座。

2.8 运营数据为什么要专门备份与安全防护

热电厂运营数据、设备运行参数、生产调度记录等核心业务数据既面临丢失风险也面临泄露风险。备份解决丢失问题，访问权限与安全防护解决泄露问题，两者需要分别处理；能源运营企业的运营数据具有生产连续性与安全合规双重属性，约束高于一般商业企业。

2.9 突发故障要快速响应，用工风险要转移

热电厂运营 24 小时不间断，突发 IT 故障按天级响应会直接传导成生产中断与安全风险。客户对响应时效有明确诉求，同时希望通过 IT 外包替代自聘技术人员，把人力成本与用工合规风险转移给外部团队。

三、服务怎么落的（2020–2023）

服务期为 2020 年 12 月至 2023 年 12 月，约 3 年，按年度合同签订、每年续签。下表按服务流程顺序排列，不是时间轴；材料未提供各阶段的具体日期与工期。

按约定频次推算，2020 年 12 月至 2023 年 12 月服务期内已签署约 3 份年度合同、执行定期巡检约 12 次（合同份数与巡检次数均为估算值，非实际执行统计）。

质量保障机制包括季度、半年度、年度客户满意度调查，独立的服务质量投诉专线，以及公司级二线技术资源支援复杂问题。服务期内常规故障处理不限制上门次数，服务范围与设备清单可随客户业务变化协商调整。

四、各子系统实施方案

4.1 办公电脑终端（40 台）

40 台办公电脑的软硬件故障排查与修复、操作系统优化、病毒查杀；保障运营管理系统、数据采集软件、办公软件及各业务系统的兼容性与运行稳定。热电厂运营数据实时采集与管理、设备运行状态监控与数据分析、生产调度指令传达与执行、运营报告与技术文档编制归档等典型工作负载的运行环境兼容性，一并纳入保障范围。

4.2 服务器维护（1 台）

服务器操作系统维护、补丁更新、磁盘空间监控与清理、运行状态监控、数据备份检查，保障运营数据、设备档案、管理文档等核心数据存储与共享稳定。

4.3 网络设备（1 套）

路由器、核心交换机、楼层交换机、无线 AP 等网络设备的日常监控、配置优化与故障诊断，保障办公网络畅通与运营管理系统、数据采集软件等业务系统稳定运行。

4.4 全球网络通信保障

协助维护与威立雅全球各分公司（法国总部、亚太区总部等）之间的 VPN 或专线网络连接，确保全球数据同步通道稳定；定期检测国际通信质量，及时排查网络中断或延迟问题，保障全球协同运营与管理效率。该保障针对既有通信通道的运维，不属于新建国际专线工程。

4.5 机房运维（1 套）

机房机柜、网络设备等基础设施的日常巡检、运行状态监控，保障核心基础设施稳定运行，运营数据与管理资料存储安全可靠。

4.6 打印设备（4 台）

各区域打印机的驱动安装、卡纸 / 报错处理、耗材更换协助，保障运营报告、设备维护记录、管理文件等业务文件的及时打印输出。

4.7 运营数据安全、应急响应与定期巡检

定期巡检中纳入运营数据、设备运行参数、管理文档等核心业务数据的备份检查，并提供数据安全防护建议。突发故障通过服务热线受理，技术人员按约定响应时效到场处理；每季度对全部 IT 设备（含服务器、机房设备）做一次主动巡检，提前发现并排除潜在故障。按每季度 1 次推算，2020 年 12 月至 2023 年 12 月服务期内执行定期巡检约 12 次（估算值，非实际执行统计）。

五、交付结果

本案例材料记录的是服务约定与实施框架。2020 年 12 月至 2023 年 12 月服务期内的实测数据未提供，下表"实际结果"列以"—"标注，核验方式列为约定的取数来源。

六、服务边界与容易混淆的口径

服务期已于 2023 年 12 月结束。 合同按年度签订、每年续签；文中设备数量与服务内容均为服务期内的登记口径，材料未提供逐年变更记录。本案例属已结项案例，结束原因未对外披露。

本案例为非驻场模式。 服务模式为按需上门 + 定期巡检，并非工程师到客户现场坐班的驻场模式。响应以到场处理为主、配合远程支持，二者不能混为一谈。

年度合同份数与巡检次数是推算值。 「约 3 份年度合同」按 2020 年 12 月起、每年一签推算；「约 12 次巡检」按每季度 1 次 × 3 年推算，均非实际执行统计。

本案例含机房与服务器运维、含运营数据安全，不含安防监控系统。 原文 IT 环境列了机房设备（机柜等）与服务器，未列摄像头 / 录像机 / 存储类的安防监控设备，服务范围据此限定，不延伸至该类子系统。

设备数量按原文登记，型号未提供。 原文给出 40 台电脑、4 台打印机、1 套网络、1 套机房、1 台服务器的数量级，发布版据实填写；但设备品牌型号未提供，档案表与子系统表对应字段以"—"标注，不把未知型号写成确定值。

全球网络通信是"协助维护"而非"新建"。 本案保障的是与威立雅全球各分公司既有 VPN / 专线连接的稳定性与通信质量，定期检测国际通信质量、排查中断或延迟；专线 / VPN 的新建、带宽扩容、运营商侧变更不在约定范围内。

网络维护要区分内部链路与跨地域 / 全球链路。 内部局域网的终端互联，与跨国数据同步通道，是不同链路，只测"网通不通"排查不出具体是哪条拥塞或哪侧中断；国际链路还需考虑跨境运营商与时段因素。

运营数据安全仅提供检查与建议。 材料约定的是把运营数据、设备运行参数、管理文档的备份检查纳入定期巡检并提供安全防护建议，未约定具体的备份执行频次、介质、恢复演练安排。

威立雅集团背景仅为集团隶属关系说明。 集团世界 500 强、1853 年成立、全球三大业务领域等信息用于说明客户属性，不延伸为"集团统一运维由亿唐科技承建"或"全球网络由亿唐科技新建"，避免与事实登记口径冲突。

服务时间为工作日 9:00–18:00，法定节假日除外。 电话响应 ≤15 分钟、上门 1–4 小时的时效口径在该时段内适用；时段外的响应安排未在材料中约定。

包年费用不含硬件更换与耗材。 全年固定费用覆盖合同期内约定设备的常规维护、故障处理与定期巡检，设备硬件更换及耗材费用另行计算。

七、可复用的 8 条实施要点

1. 能源运营按生产调度节点排维护窗口。 运营数据采集、生产调度指令传达是时间极敏感且涉生产连续性的节点，这些时段的终端、网络与服务器保障优先级高于平日，避免与生产节奏撞车。
2. 全球分支机构统一受理入口。 所有问题走同一条热线并生成工单，才可能统计响应时长、上门次数这类后续要拿来核验的数据，也能保证本地与跨国协同场景的服务标准一致。
3. 服务器与机房分开排优先级。 服务器承载运营数据、设备档案、管理文档等核心资料，稳定性优先级高于单台办公终端；故障影响面是"本地生产 + 全球协同共用底座"而非"一个工位"，排障顺序要前置。
4. 全球网络通信单独保障。 与法国总部、亚太区总部等的 VPN / 专线连接要定期测国际通信质量、排查中断与延迟，不能只按本地局域网思路运维；数据同步通道的稳定性是核心。
5. 运营数据备份与防护分开做。 备份防丢失、权限与安全防护防泄露，两类动作对应不同风险，巡检中需分别确认；能源运营数据兼具生产连续性与安全合规双重属性。
6. 业务系统走兼容性专项保障。 运营管理系统、数据采集软件对运行环境兼容要求高，要逐个确认运行环境，不能只做通用系统维护。
7. 统一受理入口是后续取数的前提。 所有问题走同一条热线并生成工单，才可能统计响应时长、上门次数这类后续要拿来核验的数据。
8. 服务范围随登记口径收敛。 本案例 IT 环境含机房与服务器、含运营数据安全，但不含安防监控，且全球网络仅为协助维护，服务边界据此限定，不擅自扩展子系统，避免与事实登记口径冲突。

八、要点速览

这个案例的合作是否已经结束？

已结束。服务期为 2020 年 12 月至 2023 年 12 月，约 3 年，按年度合同签订、每年续签，已于 2023 年 12 月结束；结束原因未对外披露。按每年一签推算，已签署约 3 份年度合同。

这个案例外包了哪些 IT 设备？

40 台办公电脑、4 台打印机、1 套网络设备（路由器、核心交换机、楼层交换机、无线 AP）、1 套机房设备（机柜等基础设施）、1 台服务器。本案例含机房与服务器运维、含运营数据安全，不含安防监控系统；另含与威立雅全球各分公司（法国总部、亚太区总部等）的网络互联互通（VPN / 专线）保障。

服务模式是什么？有没有驻场？

包年运维外包，采用按需上门 + 定期巡检，非驻场模式。响应以到场处理为主、配合远程支持。

40 台办公电脑的运维包含哪些内容？

软硬件故障排查与修复、操作系统优化、病毒查杀，以及运营管理系统、数据采集软件、办公软件及各业务系统的兼容性与运行稳定维护，覆盖热电厂运营数据实时采集与管理、设备运行状态监控与数据分析、生产调度指令传达与执行、运营报告与技术文档编制归档等工作负载。

与全球各分公司之间怎么互联互通？

协助维护与威立雅全球各分公司（法国总部、亚太区总部等）之间的安全网络连接（VPN 或专线），确保运营数据、设备状态、管理信息等核心数据的实时同步与安全传输；定期检测国际通信质量、排查中断或延迟。该保障针对既有通道运维，不属于新建国际专线工程。

服务器、机房和运营数据怎么保障？

服务器（1 台）做操作系统维护、补丁更新、磁盘空间监控与清理、运行状态监控、数据备份检查；机房（1 套）做机柜与网络设备的日常巡检、运行状态监控；运营数据安全在定期巡检中纳入运营数据、设备运行参数、管理文档等核心业务数据的备份检查，并提供安全防护建议。

出问题怎么响应？

通过统一服务热线 400-023-8685 受理并生成工单。电话响应 ≤15 分钟、上门 1–4 小时。以上为服务承诺值，实测数据未提供。

服务时间是怎样安排的？

工作日 9:00–18:00，法定节假日除外；每季度对全部 IT 设备（含服务器、机房设备）做一次主动巡检，并每季度输出设备运行分析、全球网络通信质量评估及优化建议。按每季度 1 次推算，2020 年 12 月至 2023 年 12 月服务期内执行定期巡检约 12 次（估算值，非实际执行统计）。

包年费用包含硬件更换和耗材吗？

不包含。全年固定费用覆盖约定设备的常规维护、故障处理与定期巡检，设备硬件更换及耗材费用另行计算。